Uma oportunidade de ouro para interagir com seu público
CADERNO BALCONISTA AUTOMOTIVO - Jornal Balcão Automotivo, direcionado exclusivamente ao varejo de autopeças.
No cenário atual, muitas lojas tiveram que fechar as suas portas e algumas delas se adequaram às vendas online e muitas já estavam adaptadas ao comércio eletrônico. Seja qual for a sua realidade, aproveite este momento para aprimorar o seu atendimento online ou aderir a ele.
Segue entrevista com Luiz Lanzini, Diretor da Trajetória Consultoria; Ana Paula Kagueyama, Diretora da Paypal Latam; Carolina Livolis, Gerente do Desk 360.
Nas palavras de Ana Paula Kagueyama, o mundo digital é uma realidade e uma oportunidade de ouro para interagir diretamente com seu público, ouvir seus comentários, necessidades e dores, entender suas questões, resolvê-las e assim por diante. “E talvez o ponto nevrálgico, aquele que pode fazer toda a diferença no curto prazo, talvez seja prestar atenção especial ao atendimento ao cliente”. Ela comenta que existem várias ações que podem ser aplicadas para aumentar a confiança e a lealdade dos consumidores. “Se sua empresa é pequena ou média, às vezes não é necessário investir em um call center; uma boa opção pode ser usar as redes sociais como aliadas para atender os consumidores”. A primeira dica é estar presente em múltiplos canais de comunicação. “É importante que os clientes tenham canais diferentes para entrar em contato com a sua loja. Levando isso em conta, uma opção é criar perfis de sua marca nas principais redes sociais e monitorá-los constantemente”.
Para Luiz Lanzini, estrategista em administração de empresas da Trajetória Consultoria, não há uma resposta única. “A escolha do canal dependerá do tipo de produto ou serviço que a empresa está oferecendo, e também qual o perfil de cliente que está se buscando a comunicação”. Ele exemplifica que há produtos que a imagem e detalhes na descrição pode ser suficiente para uma fase do atendimento, outras situações sugerem que se tenha uma intervenção pessoal e interatividade. “Dependendo das condições, se estabelece o melhor meio ou canal de comunicação. Nestes exemplos poderiam ser as mídias sociais como Instagram e Facebook e na segunda situação uma interação por mensagem de texto via aplicativo ou ainda um chat. As duas formas podem “turbinar” o atendimento”.
Na visão de Carolina Livolis, a escolha dos canais depende muito do cenário que a empresa já estabelece de forma online com os seus clientes. “É importante a comunicação por todos os lugares, ainda mais nesse momento. Os canais mais eficientes e mais comuns são: chat, e-mail, formulários, WhatsApp e redes sociais. Juntos eles formam uma rede de contato infalível na hora de resolver os problemas e até mesmo estreitar o principal motivo que é estar próximo dos clientes”.
NA LINHA DE FRENTE
Tão importante quanto estar nos canais online para aumentar as vendas é selecionar quem serão os profissionais que prestarão esse atendimento. A primeira dica de Luiz Lanzini é o varejista separar as fases em que há interação com os clientes. “Ao fazer esta estratificação, se identificam os diferenciais pertinentes a cada processo. Nem sempre são as mesmas características. Os critérios normalmente estão relacionados a conhecimento técnico atrelado também a atitudes e comportamento”. Ele acrescenta que “a capacidade de gerar empatia às vezes supera uma informação técnica. Hoje se percebe, por exemplo, que fintechs, cujo público-alvo são jovens, colocam na linha de frente do atendimento o mesmo perfil de atendimento, respeitando a linguagem e a forma de se comunicar”. Em relação ao tamanho da equipe para este atendimento, Carolina Livolis comenta que é preciso avaliar: “Se estamos falando de uma equipe pequena ou até de 1 pessoa é importante que todos os atendimentos sejam divididos por tipos de solicitações para ajudar ainda mais o fluxo no dia a dia. Já se estamos falando de uma equipe maior, o fluxo por solicitação pode ser dividido de acordo com os pontos fortes de cada um da equipe. Assim os especialistas podem tratar os casos ainda de forma mais resolutiva”. O importante, diz ela, é ter a equipe alinhada, treinada para o novo fluxo e, principalmente, com entendimento dos processos e produtos da empresa. “Para garantir isso, é importante regras e estratégias bem definidas, com isso bem feito as pessoas continuarão tendo uma boa experiência com você e, claro, os seus clientes também”. E nesse ponto, ela dá algumas dicas para que tudo fique alinhado e mais fácil da linha de frente ser mais eficiente e empática nesse período. São elas:
Avalie o conhecimento dos seus colaboradores, entenda o quanto e quais produtos eles conseguem entender com propriedade;
Estabeleça processos padrões e deixe-os de forma visível (isso facilita quando houver alguma dúvida);
Confie! Com regras, treinamentos feitos você precisa agora confiar no seu time;
Faça o momento ser o mais simples possível e diga a importância do atendimento online nesse período.
EQUIPE PREPARADA
Conhecer profundamente os produtos ou serviços que são oferecidos é fundamental. “Quando um cliente entra em contato com uma empresa, ele quer ser atendido por alguém que entenda perfeitamente suas necessidades, conheça os produtos ou serviços à venda e possa oferecer soluções”, afirma Ana Paula Kagueyama. Para isso, ressalta a executiva, a equipe precisa ser treinada para responder a quaisquer perguntas e estar 100% familiarizada com o cardápio de produtos/serviços. “Lembre-se: seus funcionários/colaboradores não podem demonstrar insegurança no atendimento ou falta de conhecimento sobre itens básicos, como o funcionamento do sistema de trocas da loja, por exemplo”.
Carolina Livolis orienta como passo inicial estruturar e mapear todos os processos que envolvam o relacionamento com o cliente. Em seguida identificar os pontos falhos para minimizar os erros na hora da prática. “Como na maioria dos casos o atendimento por telefone também ficou em segundo plano ou até mesmo fora de alcance, é extremamente importante organizar os tipos de solicitações e já o que o seu atendente precisa saber na hora de cada atendimento”.
Outra questão, expõe ela, é que o cliente na hora da abertura de um atendimento já pode informar exatamente o que precisa. “Com esses passos fica mais clara a comunicação, o que traz uma resolução mais assertiva, rápida sem perder a qualidade. Para isso acontecer, o planejamento e o encaixe do cenário atual podem e vão ajudar a sua equipe a atender os seus clientes, mesmo em situações difíceis”.
Ela acrescenta também outro ponto: “Isolando as reclamações, alinhe as expectativas! Seja de prazo, de resolução de problema ou até mesmo de uma situação pontual. É importante ser transparente em todos os momentos, mas especificamente nas reclamações, ouça ainda com mais atenção, ajude e aprenda ainda mais com todos os problemas”.
Nesse sentido, Ana Paula Kagueyama coloca que é importante identificar os principais motivos das reclamações ou dos comentários negativos e ter sempre prontas respostas lógicas, cuja finalidade é acalmar o cliente irritado, o que é o início de um bom atendimento. “Ter argumentos ou soluções previamente preparadas (baseadas na sua experiência a respeito dos pontos-chave das reclamações) agiliza o tempo de resposta e gera confiança no cliente, e cliente confiante tende a se tornar fiel e, melhor ainda, recomendar a marca”.
Ela alerta que uma conversa em que a troca principal consiste em apenas pedir desculpas ao cliente deixará o consumidor com a sensação de que existem grandes fragilidades na empresa. “Seja gentil, assuma possíveis fragilidades nos seus processos, mas ofereça soluções. O objetivo do bom atendimento ao cliente é ajudá-lo em sua jornada de compra ou pós-venda, mas, acima de tudo, criar a possibilidade de melhorar seu relacionamento com a sua marca”.
Na visão do estrategista da Trajetória, a equipe deve ter, bem claramente, a noção de qual etapa ou processo está o relacionamento com o cliente. “Se for uma etapa relacionada ao pós-venda, por exemplo, onde normalmente aparecem reclamações, o atendente deve dominar o assunto para poder oferecer uma solução ou resposta para a reclamação. Em outro momento, a habilidade da equipe está em direcionar para um avanço no processo de negociação e fechamento de venda. Para todos os processos há capacitações específicas e desenvolvimento de habilidades para se aprimorar as competências”.
O CLIENTE E SUA MARCA
Para melhorar o relacionamento do seu cliente com a sua marca, Lanzini conta que isso começa com a pré-venda. “A imagem e a comunicação adequada ao público-alvo devem ser estudadas e implementadas de maneira correta. Depois será necessário preparar as pessoas e os processos para se avançar nas etapas de relacionamento com o cliente sempre no mesmo nível”.
Ele ressalta que marca é um atributo de percepção, ou seja, o reconhecimento da marca se dá pelo conjunto de fatores. “Produto, atendimento, resolução de problemas e, em alguns segmentos, a surpresa! Trazer algo inesperado e que impacte positivamente o cliente”.
Carolina Livolis destaca que nesse relacionamento é fundamental a comunicação. “Esteja sempre alinhado com o seu cliente e informe todas as mudanças, canais e o quanto você como empresa está próximo de cada um deles em todos os momentos. Esteja onde seu cliente está e se mostre ainda mais solícito e resolutivo. Você se lembra de empresas que se importam com você, não é mesmo? Aqui não é diferente. Para a experiência do cliente estar cada vez mais vinculada com a sua empresa, se importe!”. Ela explica que se importar e ajudar os clientes se transforma em gratidão. “Quanto mais as pessoas sentem isso, mais elas continuam presentes. Independentemente do que sua empresa faz, aproxime-se e esteja ainda mais perto dos seus clientes. Crie ações, estruture o momento do contato, peça sugestões, se adapte e arrume novos caminhos”.
ATENÇÃO NA VENDA
No atendimento online ao cliente, claro que o objetivo principal é vender mais, mas o cuidado principal é fazer isso com sutileza. Depois que as dúvidas e possíveis questões forem resolvidas, você poderá tentar vender, com cuidado, outros produtos ou serviços da sua empresa. Tente começar essa parte da conversa com algo como "a propósito, você notou a última promoção em nosso site?". Mas é importante ter cuidado ao fazer isso, porque, se a barreira da sutileza for ultrapassada, a confiança obtida a partir da solução de uma dúvida do cliente poderá ser substituída pela percepção de que o único interesse da empresa é vender produtos e serviços que não foram pedidos.
A definição de ter atendentes como especialistas para cada assunto é fundamental para que não aconteça exatamente isso. “O seu atendimento para cada tipo de situação, de maneira geral, precisa ser iniciado e encerrado com apenas uma pessoa. Isso mostra não só a empresa, mas o compromisso de resolução individual do time”. Independente do tamanho da sua empresa, acompanhe o cliente e intermeie (se precisar de ajuda de outro setor), mas deixe o cliente sabendo que está nas mãos da pessoa x. Comunicação assertiva, entendimento dos problemas, muita preocupação e ajuda com o outro, independentemente da situação.
A Trajetória alerta que um erro que deve ser evitado é fazer o cliente repetir informações. “O atendimento é transferido internamente e sempre é solicitado que se repita informações já passadas anteriormente. Outra situação é o tempo de resposta. Há formas de se melhorar o fluxo de informações e manter os clientes atualizados”. Como exemplo, Lanzini cita a compra online que permite o rastreamento de entrega. “O cliente se sente mais seguro, consegue através de aplicativos de celular consultar o status da entrega e inclusive saber o horário da entrega. Em algumas situações são enviadas mensagens para atualizar o andamento da entrega. Tal situação minimiza a ansiedade de quem está comprando e ainda evita um contato desnecessário”. Com certeza, frisa ele, o exemplo acima é de uma comunicação e atendimento online eficiente, embora o cliente nem perceba que há um processo mapeado. “Neste caso a antecipação é a chave para a eficiência. Para a empresa entender prováveis causas, capacitar o seu time e propor antecipadamente soluções para que possa evitar o empurra, empurra”.
FAÇA BOM USO DE DADOS
Atender bem, vender mais e conhecer os seus clientes é essencial. E tão importante quanto é coletar os dados dos clientes para melhorar os seus processos. Para isso, a orientação de Lanzini é ter processos de atendimento definidos em todas as fases (pré-venda, negociação e pós- venda). “A utilização de ferramentas tecnológicas pode facilitar o contato com o cliente, permite o registro de mais informação e, por consequência, o seu armazenamento, dessa forma pode otimizar o atendimento em todas as suas fases”, acrescenta.
A primeira pergunta, coloca Carolina Livolis: “Quais são os canais de atendimento que você vai estabelecer nesse momento? Após isso, crie regras no atendimento, como: prioridade em cada tipo de atendimento, prioridade por cliente, por empresa, por situação, etc., tempo de primeira resposta e encerramento (famoso SLA) e analise o desempenho da equipe constantemente”. Como o cenário mudou rapidamente, ela lembra que é importante também estar presente para mudar as metas e as prioridades sempre que necessário. “Um medidor totalmente eficiente é a satisfação que, em cada atendimento finalizado, o cliente avalia e torna um pouco mais fácil mudar a regra do jogo com os feedbacks. Com os atendimentos por tipos de solicitações e as métricas citadas acima, você com certeza entenderá o seu atendimento por completo diariamente”.
Fora isso, outra dica dela é ficar de olho na quantidade, horário de pico e também nos principais tipos de solicitações para estar sempre presente na experiência dos clientes. “É importante ter uma ferramenta de gestão de atendimento para te ajudar a centralizar, gerenciar e registrar toda essa demanda”, orienta. A dica de Ana Paula Kagueyama é aproveitar os dados coletados durante o contato. “As informações recebidas durante uma reivindicação de cliente são ouro puro para qualquer empresa e ajudarão muito o crescimento e a melhoria do seu e-commerce. Seja essa insatisfação válida ou não, em um serviço ao cliente online, devemos analisar suas causas e impedir que voltem a acontecer. Afinal, se o cliente identifica certo cenário como ruim (mesmo que não seja), é a opinião dele que vai valer na hora de recomendar (ou não) a sua loja”.
Para finalizar, se você conseguir resolver as questões que os consumidores podem ter ao comprar online, o resultado será clientes que confiarão na sua marca, a recomendarão e até se tornarão embaixadores dela. “Nunca se esqueça de que a maioria dos clientes insatisfeitos não se preocupa em reivindicar, apenas para de comprar em seu site. Cada interação com seu cliente é uma oportunidade única para elevar ainda mais o relacionamento e criar mais afinidade com a sua marca”.
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