Entenda como ações desnecessárias, elevado volume de informações e processos podem prejudicar o desempenho comercial das empresas.
Em nossa cruzada pela melhoria de performance e racionalidade de utilização dos recursos na área de vendas, iremos expor situações relacionadas ao desperdício de excesso de processamento. O conceito desse desperdício, que foi inicialmente concebido com foco nas áreas de operações de empresas, é definido com uma Atividade ou Esforço que não é pedido pelo cliente e que não acrescenta valor ao produto ou serviço.
A experiência profissional com aplicação prática da utilização da filosofia LEAN em áreas comerciais amplia esse conceito. Vislumbrando diretamente as atividades internas realizadas que não agregam valor ao cliente e não colaboram com a eficiência da empresa, na observação mais detalhada do tema e mergulhando no entendimento da causa raiz, normalmente nos deparamos com a gestão da empresa, – entenda-se por gestão toda a função que possuir responsabilidade pelo desempenho do negócio. A gestão tem a tendência ao controle de atividades e, por conta desse ponto, gera a necessidade de ter informações.
Ocorre que nem sempre esse processamento é pensado, ou seja, a gestão demanda pelo resultado, mas não se atenta aos meios pelos quais são geradas, obtidas, transformadas, compiladas e apresentadas essas informações.
Quando iniciamos um mapa de fluxo de valor de áreas comerciais, detectamos com uma frequência razoável ótimos sistemas de CRM, com módulos e funções extremamente detalhados e com precisão elevada. Porém, quando iniciamos o detalhamento deles, encontramos alguns pontos comuns em empresas médias e pequenas. Os pontos mais vistos estão relacionados à falta de preenchimento de campos por conta da não utilização, em outros casos vimos pessoas “investindo” seu tempo, que poderia estar gerando negócios, preenchendo extensos processos que jamais serão lidos, atualizados ou mesmo utilizados. Dessa maneira, sobrecarregam-se com atividades que, sob o foco de atendimento e satisfação clientes, em nada agregam.
Outro aspecto que notamos invariavelmente são os excessos de relatórios que necessitam de uma estrutura sem geração de benefícios; em diversos casos, os mesmos dados são processados diversas vezes por diversos setores da empresa, roubando horas preciosas da equipe que poderia estar trabalhando em oportunidades ou em melhorar a velocidade e acuracidade do atendimento ao cliente.
Por final, mas com uma carga de tempo relativamente elevada, encontramos as infinitas apresentações de vendas que na maioria dos casos não são nada mais que um reporte à de gestão dados que já estão disponíveis, mas, por falta de tempo ou interesse, não são devidamente analisados. Essas apresentações apresentam em seus modelos, horas com busca de informações prontas, compilação de dados, cruzamento de estatísticas e pouco resultado de comparado ao custo para o cliente.
Fato relevante que não poderia passar sem nossa avaliação são os casos de processos de aprovação e programação de pedidos que, em alguns casos, demandam mais tempo do que o atendimento do próprio pedido. Em várias ocasiões foram desenhados de forma complexa com vários níveis de alçada e não ligados a cotações ou ofertas iniciais e transitam por diversos departamentos apenas para cumprir a política.
Obviamente, existe cura para esses males, desde que se foque em mapas de fluxo de informações, relatórios e atividades que estejam sempre alinhadas com a essência fundamental do LEAN que é o valor ao cliente. Dessa forma, trabalhamos para que a informação seja puxada com valor ao cliente, atendendo o mínimo necessário para a gestão.
Fabiano Souza é Consultor e Sócio da Trajetória Consultoria