Em nosso último texto, antecipamos que iríamos abordar a utilização do Lean na área de vendas, para isso é fundamental iniciarmos tal assunto com o propósito inicial da aplicação da cultura Lean, que é a redução de desperdícios, ou na língua nativa da filosofia, “muda” (em japonês). Lembrando sempre que tudo aquilo que não gera valor ao cliente deve ser considerado como um desperdício.
Atualmente, esses desperdícios estão divididos em 8 grupos: Inventário, Retrabalhos ou Defeitos, Excesso de Processamento, Conhecimento (ou não utilização dele), Superprodução, Movimentação, Transporte e Tempo de Espera. As nomenclaturas podem variar por conta da tradução, mas seus conceitos são padrões e reconhecidos internacionalmente.
No processo de “aprender a visualizar os desperdícios”, vamos relacionar os típicos desperdícios mencionados com as atividades ou práticas rotineiras na área de vendas. O ponto inicial é entender o conceito, e posteriormente a exemplificação de como ele aparece em nossas rotinas comerciais.
Iniciamos a nossa trajetória de aprendizado pelo entendimento “Defeito ou Retrabalho”. No nosso ponto de vista este pode ser o maior de todos os desperdícios na área de vendas. Nossa avaliação é que esse desperdício pode ser o mal inicial de qualquer organização que não está estruturada em combatê-los, ou seja, permite que os desperdícios comecem nas primeiras interações do potencial cliente com a empresa. Vamos a um exemplo clássico desse tipo de problema:
Como sabem, atualmente prestamos consultoria em determinadas empresas nas quais iniciamos sempre a avaliação por onde tradicionalmente nasce a primeira “puxada” do cliente: a solicitação de cotação, de preços ou ainda um orçamento do produto ou serviço oferecido. Pode ocorrer variações em alguns processos, porém com o mesmo formato. Nosso cliente está ansioso por ter sua experiência de coleta de preços e condições comerciais satisfeitas. Para isso entra em contato com a empresa, onde, invariavelmente, encontra a falta de um processo padrão e também a falta de um fluxo de informações estruturado. Não é questionado rápida e assertivamente sobre a sua necessidade e quais informações são necessárias e fundamentais para ser atendido prontamente.
Após esse primeiro contato com o cliente inicia-se um processo longo, com participação de diversas pessoas ou áreas para cumprir o objetivo de retornar ao comprador com a informação solicitada. Entretanto, de maneira quase que rotineira, a primeira informação enviada ao cliente está incompleta, inconsistente ou divergente da expectativa. A partir desse momento, começa-se todo um processo de retrabalho que nem o comprador, nem a empresa tem considerado em seus custos ou em seu nível de satisfação. Além disso, obviamente o índice de fechamento de negócios não evolui conforme o esperado. Está última situação é muito importante e retornaremos a esse tema em outro momento.
Para resolver o desperdício relacionado ao retrabalho ou defeito, as ferramentas de mapeamento de fluxo de valor, padronização de processo e gestão à vista são fundamentais para a correção e melhoria dos resultados.
Em nossos próximos textos, seguiremos dividindo com vocês outras experiências para a identificação de desperdícios em sua área de vendas.
Fabiano Souza é Consultor e Sócio da Trajetória Consultoria.